IT Service Management

Disini saya akan mencoba menjelaskan mengenai Manajemen Layanan Teknologi Informasi berdasarkan yang saya baca. Konsep ini bermanfaat untuk seseorang yang terlibat dalam operasional layanan teknologi informasi dalam perusahaan.

Sebuah layanan adalah mengenai bagaimana memberikan value kepada customer dengan memfasilitasi hasil yang customer ingin capai tanpa kepemilikan biaya dan resiko spesifik  (Office of Government Commerce (OGC), 2007). Customer disini dapat berupa Customer eksternal ataupun Customer internal. Sebagai contoh dalam pengelolaan layanan teknologi informasi pada sebuah bank, customer-nya bisa seorang nasabah (yang menerima layanan internet banking), bisa juga pegawai bank itu sendiri. Sebenarnya banyak definisi mengenai layanan, tetapi konsep dasarnya adalah bagaimana memberikan value tak peduli bagaimana suatu perusahaan memilih untuk mendefinisikan layanan. Value disini berdasarkan perspektif customer dapat dilihat dari segi penggunaan/fungsionalitas (performansi) dan jaminan (availability, continous, security, capacity) layanan.

Yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi adalah layanan yang disediakan kepada satu atau lebih customer oleh penyedia layanan teknologi informasi (Office of Government Commerce (OGC), 2007). Layanan teknologi informasi didasarkan terhadap penggunaan teknologi informasi dan mendukung proses bisnis customer. Layanan teknologi informasi dibentuk dari kombinasi orang, proses, dan teknologi dan harus didefinisikan di dalam Service Level Agreement. Terdapat 2 tipe layanan teknologi informasi, yaitu:

1. Customer-facing IT service, secara langsung mendukung proses bisnis dari satu atau lebih customer dan target tingkat layanan harus didefinisikan dalam Service Level Agreement
2.  Supporting services, secara tidak langsung digunakan oleh bisnis tetapi diperlukan oleh penyedia layanan untuk memberikan layanan berorientasi customer.

 Manajemen layanan adalah "Satu set kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada customer dalam bentuk layanan" (Office of Government Commerce (OGC), 2007). Yang dimaksud dengan kemampuan disini meliputi fungsi dan proses yang digunakan untuk mengelola layanan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud organisasi dan tidak dapat dibeli, tetapi harus dikembangkan dari waktu ke waktu. Tanpa kemampuan ini, organisasi layanan hanyalah bundel sumber daya yang tidak terkoordinasi. Manajemen layanan teknologi informasi sendiri adalah implementasi dan pengelolaan layanan teknologi informasi yang berkualitas dalam memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen layanan teknologi informasi dilakukan oleh penyedia layanan teknologi informasi melalui kombinasi yang tepat dari orang, proses dan teknologi informasi.

Best practice dalam implementasi ITSM adalah IT Infrastructure Library (ITIL). Yang dimaksud best practice disini adalah praktek manajemen layanan ITIL merupakan pengalaman pembelajaran dan kepemimpinan terbaik penyedia layanan teknologi informasi.