IT Infrastructure Library Versi 3 (ITILv3)

Best practice dalam implementasi ITSM (IT Service Management) adalah IT Infrastructure Library (ITIL). Yang dimaksud best practice disini adalah praktek manajemen layanan ITIL merupakan pengalaman pembelajaran dan kepemimpinan terbaik penyedia layanan teknologi informasi. ITIL ini merupakan public framework yang digunakan sebagai panduan dalam implementasi IT Service Management. ITIL bukan standarisasi dari IT Service Mangement di perusahaan. Standarisasinya adalah ISO 20000.

Versi ITIL yang dibahas dalam tulisan ini adalah ITIL versi 3. Layanan teknologi informasi bukan lagi menjadi support bisnis melainkan terintegrasi dengan bisnis. Dalam ITIL versi 3 ini layanan teknologi informasi dipandang sebagai sebuah suatu siklus layanan yang menggambarkan terus menerus dilakukannya improve layanan teknologi informasi demi menghasilkan value untuk perusahaan. Yang di-improve adalah prosesnya. Jadi, bukan membicarakan bagaimana menstrukturisasi organisasi tapi lebih ke penekanan role-nya saja.

Terdapat lima stage yang merupakan lifecycle layanan teknologi informasi berdasarkan ITILv3. Kelima bagian tersebut adalah Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

ITIL Service Lifecycle 
[Office of Government Commerce (OGC), 2007]

Di tahap service strategy, layanan saat ini dievaluasi dan memastikan perencanaan yang sesuai dalam memodifikasi dan menerapkan layanan baru dan yang sudah ada bila diperlukan sesuai dengan kebutuhan bisnis. Di service design, layanan baru dievaluasi dan dipastikan akan memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan. Berikutnya di service transition, penentuan rencana yang menjamin tidak ada pemadaman layanan atau kesenjangan selama transisi layanan, sehingga meminimalisir efek kepada pengguna. Lalu, di service operation layanan yang digunakan dipantau dalam memberikan layanan kepada pengguna. Terakhir dilakukan peninjauan dan analisa peluang untuk meningkatkan semua proses dan fungsi teknologi informasi di tahap continual service improvement. Setiap stage pada service lifecycle memiliki prosesnya masing-masing.