Service Desk

Service desk adalah unit fungsional yang bertanggung jawab untuk menangani berbagai insiden layanan, yang biasanya diimplementasikan melalui panggilan telepon, web interface, atau jenis pelaporan lainnya. Dengan permasalahan yang telah diungkapkan sebelumnya diharapkan dengan adanya service desk maka akan lebih mengoptimalkan layanan teknologi informasi dalam mendukung bisnis perusahaan.

Tujuan utama dari Service Desk adalah untuk mengembalikan ‘normal service’ kepada para pengguna secepat mungkin. Normal service disini adalah layanan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). Tanggung jawab service desk akan mencakup:

1)    Mencatat/merekam semua kejadian/permintaan layanan yang relevan, lalu mengkategorisasi dan memprioritaskan kejadian/permintaan tersebut.

2)      Sebagai first-line investigasi dan diagnosis insiden

3)      Mampu menyelesaikan incident atau service request

4)   Mempercepat waktu yang digunakan dalam menyelesaikan insiden / permintaan layanan yang diterima

5)      Menutup semua insiden, permintaan dan panggilan lainnya yang telah diselesaikan

6)      Melakukan callback/survey terhadap kepuasan customer atau user

7)     Komunikasi dengan customer, menjaga agar customer mengetahui informasi mengenai kemajuan penanganan insidennya, memberitahu customer jika akan ada perubahan atau penghapusan layanan

Ada banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk membangun layanan service desk. Berdasarkan Office of Government Commerce (OGC) dalam buku Service Operation (2007), terdapat beberapa pilihan struktur service desk, diantaranya Local Service Desk, Centralized Service Desk, dan   Virtual Service Desk. Tetapi dalam pengimplementasian dapat menggabungkan dari pilihan-pilihan di bawah ini.

Dalam ITIL v3 berdasarkan Office of Government Commerce (OGC) dalam buku Service Operation (2007) terdapat beberapa peran atau role pada service desk yang dapat diimplementasi yaitu Service Desk Manager, Service Desk Supervisor, Service Desk Analyst.

Banyak faktor yang mempengaruhi dalam menentukan staffing level dari service desk, diantaranya adalah sebagai berikut:

1)      Ekspektasi layanan customer

2)      Kebutuhan bisnis, seperti keuangan, response time, dsb.

3)      Besar, usia, desain dan kompleksitas dari infrastuktur teknologi informasi dan katalog layanan.

4)      Banyak customer dan user yang di-support dan faktor lain seperti banyak customer dan user yang berbicara dengan bahasa yang berbeda, juga kemampuan yang dimiliki mereka

5)      Tipe permintaan layanan dan insiden serta tipe permintaan perubahan jika memungkinkan.

6)      Waktu support, tipe response, dan level training yang dibutuhkan

7)      Ketersediaan teknologi yang di-support

8)      Kemampuan staff yang dimiliki perusahaan

9)      Proses dan prosedur yang digunakan

Kemampuan yang harus dimiliki oleh service desk adalah:

1)      Interpersonal skill

2)      Business awareness

3)      Service awareness keseluruhan layanan teknologi informasi yang di-provide

4)      Technical awareness

5)      Support tools dan teknik lainnya, dsb.

Sumber : 

Office of Government Commerce (OGC), “Service Operation”, TSO (The Stationery Office), London, 2007